Wśród pasażerów rośnie świadomość na temat przysługujących im praw. Coraz więcej osób decyduje się walczyć z liniami lotniczymi i bardzo dobrze! Co nam się należy powinno być z nami - takie jest prawo i nikt nie powinien zyskać na naszej niewiedzy. Razem ze Stowarzyszeniem Praw Pasażerów Przyjazne Latanie postanowiliśmy odpowiedzieć na najczęściej pojawiające się w sieci pytania odnośnie odszkodowań. Na pytania odpowiadała Pani Beata Brunov - Ekspert ds. reklamacji pasażerskich.
Z jakimi problemami najczęściej zwracają się do Państwa pasażerowie?
Ze wszystkich skarg zgłoszonych przez pasażerów do Przyjaznego Latania (od początku roku to ponad 150 spraw ) zdecydowana większość dotyczy trzech zagadnień: opóźnionego lub odwołanego lotu oraz problemów z bagażem.
Często zdarza się, że odwołanie lub opóźnienie rejsu, wiąże się z kolejnymi niedogodnościami, z którymi stykają się pasażerowie, a mianowicie brak informacji o przyczynie zdarzenia czy o przysługujących pasażerom prawach. Brak odpowiedniej opieki ze strony linii, gdy pasażer utknie na lotnisku. Lub utrata połączenia jeśli ktoś leci rejsem z międzylądowaniem, co powoduje zmianę dotychczasowego planu podróży, a nawet konieczność zmiany środka transportu by pasażer mógł dotrzeć do miejsca docelowego, gdy linia nie jest w stanie zapewnić alternatywnego połączenia lotniczego.
Jeśli chodzi o sprawy bagażowe zgłaszane do naszego stowarzyszenia, pasażerowie najczęściej skarżą się na opóźniony lub zaginiony bagaż, który krąży gdzieś po świecie, gdy tymczasem oni z dala od domu, w obcym kraju muszą obyć się bez najpotrzebniejszych im rzeczy (często są to także np.: niezbędne leki lub ważne dokument potrzebne do pracy).
"Każdy pasażer to inna historia."
Niektórzy pasażerowie wracając z całkiem udanych wakacji, w jednej chwili tracą dobry nastrój, gdy na taśmie pojawia się ich zniszczony bagaż, a zmagania z obsługą lotniska by sporządzić odpowiedni raport mogą wyprowadzić z równowagi nawet najbardziej wypoczętą i zrównoważoną osobę.
Tak więc spektrum zgłaszanych do nas spraw wydawać by się mogło jest dość wąskie, ale po przyjrzeniu się każdemu zgłoszeniu z osobna widać, że każdy pasażer to inna historia i jej niuanse bywają dość zawiłe dlatego wymagają dokładnego zbadania przez naszych ekspertów, by móc udzielić skutecznej porady i wsparcia.
Co należy się pasażerowi w przypadku opóźnionego lotu? Napój, posiłek, nocleg? A może coś więcej?
W czasie podróży samolotem, zdarza się, że nasz lot opóźnia się, powodując nieprzewidziane kłopoty. Niezależnie od tego czy jest to lot bezpośredni, czy też przesiadkowy mający wpływu na nasze inne połączenia, obowiązki przewoźników lotniczych w sytuacji opóźnienia lotu reguluje rozporządzenie (WE) 261/2004. W przypadku opóźnienia linie lotnicze muszą poinformować nas o naszych prawach oraz o przyczynie znacznego opóźnienia (ponad 2 godziny lub ponad 4 godziny w przypadku tras o długości ponad 3 500 km). W zależności od długości planowanego lotu oraz opóźnienia możemy również mieć prawo do napojów, posiłków, komunikacji (np. bezpłatnej rozmowy telefonicznej, emaila, faxu), a w razie konieczności również do noclegu i transferu z lotniska do hotelu i z powrotem.
Jeżeli dotrzemy z ponad 3-godzinnym opóźnieniem do miejsca docelowego wskazanego na bilecie, możemy domagać się od linii lotniczej operującej lotem odszkodowania w wysokości 250–600EUR w zależności od długości trasy:
Lot w obrębie Unii Europejskiej:
- 1 500 km lub mniej – 250EUR
- ponad 1 500 km - 400EUR
Lot między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:
- 1 500 km lub mniej - 250EUR
- 1 500 - 3 500 km - 400EUR
- ponad 3 500 km - 600EUR
W przypadku znacznego opóźnienia lotu, o co najmniej 5 godzin, mamy również prawo domagać się zwrotu pieniędzy (ale jeśli przyjmiemy zwrot kosztów, linie lotnicze nie muszą już zapewniać nam dalszej pomocy ani organizować dalszej podróży).
Jednym z najczęściej podawanych powodów dużego opóźnienia lub odwołania rejsu jest wystąpienie niespodziewanej usterki technicznej. Tym samym przewoźnik uznaje sytuację za nadzwyczajną i odmawia pasażerom wypłaty zryczałtowanego odszkodowania (250-600EUR). Jednak takie postępowanie jest nierzadko sprzeczne z prawem, jednym słowem - łamie prawa pasażera! Usterki techniczne powstałe podczas wykonywania operacji/działalności biznesowej są ryzykiem linii lotniczej. Przewoźnik, jak każdy przedsiębiorca może ubezpieczyć się od tych okoliczności lub dochodzić roszczeń od swojego dostawcy.
"Usterki techniczne powstałe
podczas wykonywania działalności biznesowej
są ryzykiem linii lotniczej."
Zryczałtowane odszkodowanie jest wynikiem komplikacji w przewozie, a przyczyny techniczne nie stanowią podstawy do zwolnienia z odpowiedzialności. Jedynym wyjątkiem jest problem techniczny wynikły z "nadzwyczajnych zdarzeń które nastąpiły poza normalną działalnością linii - akty terroryzmu, sabotaż czy ukryta wada konstrukcyjna, która nagle się ujawnia". Przy czym wystąpienie tych okoliczności wyjątkowych musi udowodnić przewoźnik!
Łatwiej jest uzyskać odszkodowanie od tradycyjnych linii lotniczych takich jak np. LOT czy niskokosztowych (Wizzair, Ryanair, Norwegian itp.) ?
Nie ma jednej, prostej odpowiedzi na to pytanie, gdyż wiele zależy od nas samych czyli od pasażerów. Zazwyczaj linie lotnicze najpierw wysyłają standardową auto odpowiedź, w której proszą uprzejmie o wypełnienie reklamacji na specjalnym formularzu na ich stronie lub obiecują zająć się naszą sprawą w ciągu X dni (czasem jest to 10 dni roboczych, najczęściej jednak 30 dni, ale bywa też, że przewoźnik zastrzega sobie prawo odpowiedzi nawet po 60 dniach). Niestety obecne prawo nie określa terminu odpowiedzi na reklamację lotniczą. Stąd Przyjazne Latanie zaczęło zbierać podpisy pod wnioskiem do UOKiK o zmiany w przepisach. Więcej informacji na stronie internetowej stowarzyszenia, łącznie z możliwością poparcia wniosku: http://przyjaznelatanie.pl/
"Niestety obecne prawo
nie określa terminu odpowiedzi
na reklamację lotniczą."
Po upływie wskazanego terminu odpowiedzi, jeśli pasażer nie przypomni o sobie linii, przewoźnik będzie zwlekał i czekał na reakcję pasażera. Niektórzy z nas w tym momencie odpuszczają sobie, a tylko nieliczni drążą temat i dopytują się kiedy ich reklamacja zostanie załatwiona. Linie reagują i podejmują dalsze kroki, gdy widzą, że mają do czynienia z pasażerem, który zna swoje prawa i nie odpuszcza tak łatwo. Jaki jest więc sekret skutecznej reklamacji? Trzeba być aktywnym, nie czekać aż coś się samo zadzieje. Samo wysłanie reklamacji do linii lotniczej może niewiele dać. Trzeba koło tej sprawy chodzić, pisać, naciskać, dopominać się i przede wszystkim mieć WSPARCIE!
"Jaki jest sekret skutecznej reklamacji?
Trzeba być aktywnym,
nie czekać aż coś się samo zadzieje."
Nasze Stowarzyszenie oferuje wsparcie każdemu pasażerowi, który przystąpi do organizacji i zostanie Członkiem Wspierającym. Pasażer otrzyma Kartę Członkowską, naklejkę na bagaż a przede wszystkim wsparcie w każdej sytuacji, gdy ma problem z linią lotniczą (szczegóły na naszej stronie internetowej http://przyjaznelatanie.pl/
To pierwszy post z pytaniami do eksperta. Jeśli macie jakieś pytania napiszcie na latamyzwarszawy@gmail.com lub zostawcie je w komentarzu. Wraz z Stowarzyszeniem Praw Pasażera Przyjazne Latanie postaramy się rozwiać Wasze wątpliwości.
To pierwszy post z pytaniami do eksperta. Jeśli macie jakieś pytania napiszcie na latamyzwarszawy@gmail.com lub zostawcie je w komentarzu. Wraz z Stowarzyszeniem Praw Pasażera Przyjazne Latanie postaramy się rozwiać Wasze wątpliwości.
Komentarze
Prześlij komentarz