Overbooking, zniszczona lub zagubiona walizka - ekspert radzi

Na początku tygodnia mogliście przeczytać wpis zrealizowany w ramach współpracy ze Stowarzyszeniem Praw Pasażerów Przyjazne Latanie. Dziś ponownie podpytuję eksperta o kwestie związane z prawami pasażerów. Tym razem rozmawiamy o overbookingu, zniszczonym/zagubionym bagażu i bardzo opóźnionym locie. Jeżeli nie przeczytaliście jeszcze pierwszej części "ekspert radzi" możecie to nadrobić TUTAJ. Na pytania ponownie odpowiadała Pani Beata Brunov - Ekspert ds. reklamacji pasażerskich. 

 1.       Na lotnisku zagubiono naszą walizkę. Czekamy, czekamy ale bagaż nie pojawia się na taśmie. Co powinniśmy zrobić w takiej sytuacji?

W czasie podróży samolotem, zwłaszcza podczas rejsów z międzylądowaniem, nie raz może zdarzyć się, że nasz bagaż gdzieś się zawieruszy. Po wylądowaniu w porcie docelowym i stwierdzeniu, że nasz bagaż zaginął, jest opóźniony lub uszkodzony należy udać się do stanowiska "Zaginiony Bagaż" (ang. "Lost Luggage" lub "Lost & Found") i udzielić informacji o charakterystycznych detalach  torby lub walizki by sporządzić raport nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (z ang. Property Irregularity Report) i pamiętać żeby go zachować, by móc potem dołączyć do reklamacji. 

Twoja walizka nie pojawiła się na taśmie?

 Zgłoś się do stanowiska "Lost & Found"!

Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. W przypadku utraty lub uszkodzenia bagażu lub gdy wystąpiło opóźnienie w jego dostarczeniu pasażer może mieć prawo do odszkodowania w wysokości maksymalnej 1220 EUR. Linie lotnicze są jednak zwolnione z odpowiedzialności, jeśli podjęły wszelkie niezbędne kroki, aby zapobiec szkodom lub gdy nie miały możliwości podjęcia takich kroków. Zatem to pasażer musi udokumentować poniesioną szkodę. Warto pamiętać, że można zakupić środki pierwszej potrzeby i przedstawić rachunki z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów.

W przypadku uszkodzenia bagażu należy złożyć skargę u przewoźnika w ciągu 7 dni od daty otrzymania bagażu. W przypadku wystąpienia opóźnienia w odbiorze bagażu okres ten nie może być dłuższy niż 21 dni. Tak więc po stwierdzeniu zniszczenia lub zagubienia/opóźnienia bagażu należy:

• zgłosić się do biura obsługi w hali przylotów,
• wypełnić na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR,
• zapoznać się z warunkami reklamacji przewoźnika, ponieważ może on żądać dołączenia innych dokumentów,
• złożyć reklamację do linii lotniczej pamiętając o terminach: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu, lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu

Twój bagaż został zniszczony? 

Możesz złożyć reklamację w ciągu 7 dni. 

Dodatkowo przedstawiamy listę dokumentów najczęściej wymaganych przez przewoźników w przypadku reklamacji bagażowych (opóźniony, uszkodzony, okradziony, zaginiony):

• formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR z portu lotniczego,
• potwierdzenie odbioru bagażu, jeżeli dostarczony z opóźnieniem,
• przywieszka bagażowa
• fotografie uszkodzonego bagażu oraz/lub przedmiotów z zawartości
• dokładna lista przedmiotów brakujących z zawartości bagażu wraz z wyceną każdego przedmiotu i rachunkami potwierdzającymi wartość tych przedmiotów
• bilet lotniczy / kopia potwierdzenia rezerwacji na dany rejs. 

2.       Sytuacja z wakacji 2014: Znajoma wraca z wakacji w Hiszpanii. Na lotnisku pasażerowie dowiadują się, że lot jest opóźniony. Co jakiś czas jest on przesuwany w rezultacie suma opóźnienia samolotu to 10 h. Pasażerowie są uwięzieni na lotnisku, nie mają dostępu do bagażu. Jak rekompensatę pasażerowie otrzymują butelkę wody i kanapkę. Po powrocie znajoma postanowiła zarządzać zwrotu kosztów, pojawił się jednak problem. Biuro podróży przerzucało się odpowiedzialnością z przewoźnikiem (Travel service). Kto w takiej sytuacji powinien wypłacić odszkodowanie? Biuro podróży czy przewoźnik? Jakiego zadośćuczynienia możemy żądać?

W przypadku tej pasażerki za opóźnienie lotu odpowiada przewoźnik operujący rejsem, a nie biuro podróży organizujące wylot. Linie lotnicze muszą poinformować nas o naszych prawach oraz o przyczynie znacznego opóźnienia (ponad 2 godziny lub ponad 4 godziny w przypadku tras o długości ponad 3 500 km). W zależności od długości planowanego lotu oraz opóźnienia możemy również mieć prawo do napojów, posiłków, komunikacji (np. bezpłatnej rozmowy telefonicznej, email, fax), a w razie konieczności również do darmowego noclegu i transferu z lotniska do hotelu i z powrotem. Reguluje to rozporządzenie (WE) 261/2004.

Jeżeli dotrzemy z ponad 3-godzinnym opóźnieniem do miejsca docelowego wskazanego na bilecie, możemy domagać się od linii lotniczej odszkodowania w wysokości od 250EUR do 600EUR w zależności od długości trasy:

Lot w obrębie Unii Europejskiej:

• 1 500 km lub mniej – 250EUR
• ponad 1 500 km - 400EUR (w przypadku znajomej wracające do Polski z Hiszpanii)

Lot między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:

• 1 500 km lub mniej - 250EUR
• 1 500 - 3 500 km - 400EUR
• ponad 3 500 km - 600EUR

W sytuacji znacznego opóźnienia lotu, o co najmniej 5 godzin, mamy prawo domagać się zwrotu pieniędzy (ale jeśli przyjmiemy zwrot kosztów, linie lotnicze nie muszą już zapewniać nam dalszej pomocy ani organizować dalszej podróży).

Jednym z najczęściej podawanych powodów dużego opóźnienia lub odwołania rejsu jest wystąpienie niespodziewanej usterki technicznej. Tym samym przewoźnik uznaje sytuację za „nadzwyczajną" i odmawia pasażerom wypłaty zryczałtowanego odszkodowania (250-600EUR). Jednak takie postępowanie jest nierzadko sprzeczne z prawem, jednym słowem - łamie prawa pasażera!  Usterki techniczne powstałe podczas wykonywania operacji/działalności biznesowej są ryzykiem linii lotniczej. Przewoźnik, jak każdy przedsiębiorca może ubezpieczyć się od tych okoliczności lub dochodzić roszczeń od swojego dostawcy.

Warto wspomnieć, że sytuacje „nadzwyczajne" lub tzw. „nadzwyczajne okoliczności" to takie, których zaistnienie wyłącza odpowiedzialność przewoźnika za opóźnienie lub odwołanie lotu, tym samym zamykając możliwość likwidacji szkody przez pasażera. Okolicznościami takimi są zdarzenia, którym przewoźnik nie może zapobiec pomimo dochowania przez niego należytej staranności. Do najczęściej występujących okoliczności nadzwyczajnych należą:

• złe warunki atmosferyczne (np. gwałtowne opady śniegu, mgły);
• zamieszki (np. na tle politycznym);
• strajk pracowników lotniska (uwaga! okolicznością nadzwyczajną nie zawsze jest strajk załogi samolotu).

Należy pamiętać, że ciężar udowodnienia, że faktycznie zaistniały okoliczności nadzwyczajne, spoczywa na przewoźniku.
W sytuacji sporu pasażerki-konsumentki z linią lotniczą stowarzyszenie pasażerów lotniczych udziela pomocy: http://przyjaznelatanie.pl/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr/
Więcej informacji także na blogu Przyjaznego Latania: http://przyjaznelatanie.blogspot.com/p/blog-page_7031.html

3.       Coraz bardziej powszechne w liniach lotniczych jest stosowanie overbookingu. Jeśli nikt nie zgodzi się dobrowolnie na zmianę biletu ktoś i tak musi pozostać na lotnisku i przymusowo czekać na następny lot (najczęściej stosuje się zasadę, że będą to osoby, które najpóźniej stawiły się na odprawę). Czego możemy w takiej sytuacji żądać od linii lotniczych?

Overbooking oznacza nadkomplet pasażerów na danym locie. Częstą praktyką linii lotniczych jest sytuacja, że na dany lot sprzedano więcej biletów niż jest miejsc. Wówczas przewoźnik lotniczy zobowiązany jest w pierwszym rzędzie poszukać pasażerów chętnych do rezygnacji z rezerwacji w zamian za określone korzyści (np.: mile lotnicze, kupony, pieniądze, prawo do dodatkowego biletu lub miejsce w wyższej klasie na inny lot). Dodatkowo linia lotnicza musi zapewnić tym osobom prawo wyboru między pełnym zwrotem kosztów biletu a zmianą rezerwacji.

Pasażerowie mają prawo do odszkodowania o wartości od 250 do 600 EUR w zależności od długości trasy lotu oraz opóźnień, do których doszło przed zmianą rezerwacji. Jeśli pasażer wybrał zmianę rezerwacji, przewoźnik musi mu zapewnić wszelką niezbędną pomoc, np. posiłki i napoje, dostęp do telefonu oraz, jeśli to konieczne, także nocleg i transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Jeśli masz pytanie skontaktuj się z nami Gorąca Linia dla Pasażerów linii lotniczych +48 737 483 737 http://przyjaznelatanie.pl/kontakt/

Jeśli macie jakieś pytania do eksperta napiszcie na latamyzwarszawy@gmail.com lub zostawcie je w komentarzu. Wraz z Stowarzyszeniem Praw Pasażera Przyjazne Latanie postaramy się rozwiać Wasze wątpliwości.